东方网·纵相新闻  陈丽娜

外出旅游，钱花了，但享受的服务质量却没有之前说得那么好。

7月24日，正在英国旅游的上海游客王女士向东方网·纵相新闻投诉，她和孩子等一行8人与浙江彼司博克国际旅行社有限公司签订的近20万人民币英国包车及导游服务货不对板。

(相关资料图)

图说：王女士一行8人与旅行社签订的合同。 图源 受访者

此外，该旅行社将一家已注销的英国公司在合同中列为服务提供方。

7月26日，该旅行社注册地所在的嘉兴市文化广电旅游局工作人员告诉东方网·纵相新闻，文旅局会进一步检查旅行社相关资质是否齐全，“我们可以调解游客与旅行社之间的纠纷，如果旅行社有违法行为，会进行相应查处。”

嘉兴市南湖区市场监督管理局工作人员表示，初步判断该旅行社行为涉嫌提供虚假信息，“但需要进一步调查判断出于什么目的，是否主观恶意，还是也被他人欺骗。”

一位旅游业资深从业者向东方网·纵相新闻分析，疫情后消费者对小众、高端、个性的旅游需求日益高涨，“私家定制”类的境内外旅游产品受到青睐，“整个市场更细化、分化，也更鱼龙混杂。”

包车自由行不自由，高端导游变地陪

该行程同行的是孩子3位同班同学与各自的母亲，王女士提前设计好行程，并与浙江彼司博克国际旅行社有限公司签订合同，由对方提供英国包车、导游服务。服务总价为20600英镑，近20万人民币。

图说：旅行合同报价明细。 图源：受访者

合同“服务行程调整”条款明确了每天的行程细节可与司导沟通调整，在10小时350公里范围内可自助决定行程。王女士说，但他们一行人只能跟着行程走，“当时包两部车就是大家可以根据自己的想法在城市里自由行动，但安排的是一对司机夫妻，只能同进同出。”

图说：旅行合同中“关于服务中行程调整”的内容。 图源：受访者

“导游服务意识差，她说自己颈椎不好，说不了话；也不做景点介绍，还说没什么好看的。”王女士称，当时他们和旅行社提出需要一位比较了解英国文化历史的导游，“特意强调要给孩子做介绍，现在旅行社却解释地陪没法讲解，而且导游的景点门票也包含在总价中。”

目前，王女士以及另外2位家长向旅行社提出因不满导游服务，要求退还全部导游费用，他们也已投诉至嘉兴12345热线。

旅行社承认欧洲公司3年前已注销，系工作人员“失误”

7月24日，浙江彼司博克国际旅行社有限公司客户投诉负责人王倩颖向东方网·纵相新闻表示，王女士的诉求在行程中都已尽量沟通并第一时间解决了，鉴于其与孩子最后3天没有与导游同行，旅行社已退还其个人的135英镑导游服务费。

“合同明确了服务标准以及遇到不满意情况下更换和取消的规则。”王倩颖称，如果客户不满意服务，旅行社会全额退回未服务部分的款项，而非因个人主观意识要求退回全部导游服务金额。

图说：旅行合同中“关于司导服务”的内容。 图源：受访者

“游客对于导游服务的感受是一种主观评价，每个人体验不一样。”王倩颖解释，英国有蓝牌导游，如果游客需要专业官方讲解，旅行社会提前安排，“但随团的地陪不被允许在景点内进行讲解。”

王女士团队的“地陪”是否具有当地相关资质？截至发稿前，旅行社未就此回复。

此外，合同后附有的旅行社相关信息并不真实。

图说：合同显示欧洲公司为“WELL HARVEST PLATINUM LIMITED”。 图源：受访者

BESPOKE TRIP 欧洲公司为 WELL HARVEST PLATINUM LIMITED，位于英国伦敦。而英国公司注册署（Companies House）官方网站显示，该公司已于2019年12月10日注销。

图说：2019年9月，WELL HARVEST PLATINUM LIMITED 递交了从登记册中剔除公司的申请。 图源：英国公司注册署（Companies House）官方网站

图说：WELL HARVEST PLATINUM LIMITED 于2019年12月10日注销。图源：英国公司注册署（Companies House）官方网站

合同最后还附有4份公司相关资质的照片。其中右上第一张英国营业执照内的公司名称为“WELL HARVEST UK LIMITED”，并非合同上注明的“WELL HARVEST PLATINUM  LIMITED”。

图说：合同末页右上角第一张英国营业执照内的公司名称为“WELL HARVEST UK LIMITED”。  图源：受访者

对此，王倩颖向东方网承认WELL HARVEST PLATINUM LIMITED已经注销了，但其与WELL HARVEST UK LIMITED是同一个法人。

对于记者提问“为何将一家已经注销的公司印在合同上”。7月25日，浙江彼司博克国际旅行社有限公司总经理张世伟回复称公司在业内做了很多年，一直都以客户至上，出现该问题系“培训HR失误，没有及时更新目前在用的主体UK到合同内。”

“此前王女士已接受了退款，旅行社还额外赠送了回国后的接机服务。”张世伟称，“她回国后再次就不满意服务提出赔偿，根据合同我司是可以不予支持的。”

他表示，若王女士承诺在获得４０００元赔偿后不再继续索赔，旅行社可以考虑在有关部门和媒体见证下同意这第二次追赔。

旅游业从业者：选择有资质旅行社，放弃侥幸心理

一位旅游业资深从业者谢诚（化名）告诉东方网·纵相新闻，目前市场上境内旅行社境外服务的模式，基本上都是以具备出境社资质的旅行社境内组织并与消费者签订国家已有的标准旅游合同，然后安排境外具备当地资质要求的供应商承接地接服务，“不排除一些没有资质的旅行社与地接供应商提供旅游服务，如果不出事儿消费者可能也不会知道。”

法律规定，从事出境游业务的旅行社需要缴纳100万元人民币质量保证金，每设立一个分社提交30万元，“旅行社的相关资质与经营范围都可以在旅游部全国旅游监管服务平台查询。”

“私家定制游”并非新鲜事物，有包价旅游产品，也有单项旅游产品。谢诚介绍，前者指旅行社预先安排行程，提供或者通过旅游辅助服务第三方提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务；后者指常见的“自由行”，即由旅行社提供类似“机票+酒店”组合。

随着人们生活水平的提高和旅游消费观念的转变，文化旅游已经成为了旅游业的新热点。谢诚指出，现在的消费者不再满足于“到此一游”打卡、观光式旅游，而是文化深度和体验感，私家定制式的旅游产品因此非常受欢迎，价格也相对更高。

“讲解主要依靠导游人力，景点导览机并不普遍；游客的个性化体验也需要一对一定制、服务。”

在目前的市场环境中，谢诚建议消费者不要因贪图小利、或者寻求小众项目刺激而让一些未经许可经营旅行社业务的团队或个人提供服务，“轻则发生旅游纠纷后遭遇维权难，重则人生、财产安全受到侵害。”

律师：该旅行社涉嫌构成欺诈，建议消费者提前用文字规范服务内容

如何避免旅行中遇到货不对板的问题，消费者怎样收集证据并维权？

北京盈科（上海）律师事务所合伙人沈立律师建议，消费者在合同签订前应仔细与旅行社协商条款细节，笼统的约定不利于违约行为的认定，“将模棱两可的内容用明确的文字规范下来，以免日后发生纠纷。”

“建议消费者留存好所签订的旅游服务协议原件，凭证或宣传单页。若发现货不对板，及时录音录像。”上海正策律师事务所合伙人、上海律师协会民事业务研究委员会委员李威杰律师举例说，比如入住酒店并非合同明确的入住标准、导游没有介绍景点、旅游中有未提前告知的购物点安排等。

此纠纷中旅行社提出“服务结束不再接受投诉”，李威杰认为这是旅行社“霸王条款”，没有法律效力，也和现行的规章制度有出入。

该合同签订时浙江彼司博克国际旅行社有限公司所提及的海外公司WELL HARVEST PLATINUM LIMITED 已被注销，不再具有民事权利能力和民事行为能力。

李威杰表示，“旅行社利用并无资质的海外公司进行合同签订，正是利用其与消费者之间的信息不对等，因此存在故意隐瞒信息，对消费者存在欺诈的行为。”

李威杰说：“旅游法第97条规定，如果旅行社虚假宣传、误导旅游者，且违法所得五万元以上的，主管部门可以处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，可以责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证，并对主要负责人罚款。”